Marketing
Aplicado à Saúde
O cliente
chega no consultório
com raiva
Por que isto
acontece? O que fazer quando isto acontece?
Dr. Roberto
Caproni*
Uma
dentista me fez uma pergunta muito interessante durante um curso de
marketing aplicado à saúde no Rio de Janeiro.
1. A
pergunta:
"O
cliente chega ao meu consultório com raiva. Isto está prejudicando a
minha produtividade na clínica, já que eu gasto trinta minutos para
fazer com que ele fique tranqüilo. O que eu posso fazer para que o
cliente não chegue ao meu consultório com tanta raiva?"
2. Informações
complementares:
Sexo e
faixa etária predominante dos clientes que chegam ao consultório com
raiva : Masculino com mais de 40 anos de idade.
3. A
resposta:
A raiva é
um sentimento que vem do medo. Uma pessoa com raiva na verdade está
com medo. O medo nasce da insegurança.
Quando uma
pessoa se sente insegura, ela fica angustiada ou com medo, sentimentos
que geram ansiedade e levam à ação. O medo pode também gerar raiva
que gera a culpa que também leva à ansiedade e à ação.
Uma pessoa
com raiva, agirá no sentido de aliviar a insegurança que sente. Esta
ação levará ao sentimento de culpa: a pessoa culpa a si mesmo ou ao
outro por ter sentido raiva.
Estes
sentimentos e emoções são legítimos e fazem parte da dinâmica
natural de um indivíduo em frente a situações que geram nele
insegurança.
Um homem
com mais de quarenta anos de idade, certamente quando era criança,
foi atendido por clínicos gerais em consultórios onde se fazia
restauração de amálgama sem anestesia. Se analisarmos a história
da odontologia, vamos ver que nem todos dentistas utilizavam anestesia
para o preparo de cavidade para restaurações simples na década de
sessenta. Assim a simples presença num consultório odontológico é
motivo de insegurança para muitas pessoas.
4. O que
fazer:
Avaliar o
que está causando insegurança no cliente. Procurar eliminar as
causas desta insegurança de forma preventiva:
- Não deixe sobre
mesas ou bancadas do consultório, à vista do cliente, modelos de
gesso e instrumentos pontiagudos.
- Demonstre segurança
nas suas atitudes e utilize um tom de voz suave e agradável.
- Utilize a linguagem
não verbal a seu favor: decore o seu consultório com algo que
demonstre delicadeza e sensibilidade. Um aquário bem cuidado ou
simplesmente uma rosa natural num vaso bem delicado ajudará
bastante. Na lógica do cliente, quem tem sensibilidade para
cuidar de peixinhos ou de rosas será também sensível para
cuidar dele durante procedimentos odontológicos.
5.
Comentários finais:
A maioria
dos homens tem propensão para reagir na raiva em momentos de
insegurança ou medo. Como já foi falado, estes sentimentos e emoções
são legítimos, e fazem parte da natureza humana. Conhecer um pouco
de psicologia humana poderá ajudar bastante na solução de problemas
que surgem no relacionamento interpessoal diário num consultório, clínica
ou hospital. A psicologia, antropologia e sociologia são as ciências
que fundamentam o novo marketing.
*
Dr. Roberto Caproni
- É graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de
Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do
Comportamento.Possui cursos de marketing com as maiores autoridades
mundiais do assunto. É consultor de marketing e ministra
palestras e cursos sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no
Exterior. É autor do livro best seller Marketing Interpessoal – O
Contato direto com o cliente.Mais informações sobre o tema poderão
ser obtidas no site www.caproni.com.br
ou pelo telefax (031)3773-7301.
FONTE: www.caproni.com.br
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