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Ricardo Massayuki Assada*
Num momento em que a satisfação do
cliente é supervalorizada, temas como o relacionamento interpessoal,
comunicação, marketing, qualidade dos serviços e o atendimento
personalizado são obrigatórios, a relação doutor/paciente foi
substituída pela profissional/cliente. Assim, devemos ter um interesse
genuíno em servir da melhor maneira o nosso cliente, conhecendo-o, e
principalmente sabendo ouvi-lo, procurando atender e superar as suas
expectativas. Desvendando a exigência de eficiência e qualidade, não sob
nosso ponto de vista, mas dos clientes, direcionando nossas estratégias
e ações prioritárias no intuito de atraí-lo e fidelizá-lo.
Pense a respeito: Você sabe porque
os clientes voltam sempre ao consultório, e são fiéis. Você sabe porque
muitos clientes não voltaram mais.
O serviço odontológico é no
geral, invisível ao cliente, e o que conta na mente dele é a parte
visível, vivenciada e avaliada em cada detalhe. Ele dificilmente percebe
a qualidade técnica ou a tecnologia empregada no serviço, mas sim a
qualidade funcional (relacionada ao processo), que não é ensinada nas
escolas, dependendo apenas da percepção dos profissionais. De nada
adianta um profissional brilhante tecnicamente se ele não entende as
percepções dos clientes, pois a qualidade é qualquer coisa que os
clientes afirmam ser, qualquer coisa que o cliente perceba como tal. E
todos os contatos ou interações entre o consultório e o cliente
determinam a dimensão funcional da qualidade.
Em pesquisa realizada em 100
clientes, sobre os aspectos mais valorizados nos serviços odontológicos,
obtivemos os seguintes resultados: 38 % capacidade técnica do
profissional, 26 % atendimento gentil e paciente de todos os
envolvidos, 15 % boa qualidade dos materiais e equipamentos, 9
% limpeza e higiene do consultório, 7 % foco em prevenção e
5% Preço e custo acessíveis. O item Biosegurança tem subido na
importância dada pelos clientes.
Por que perdemos clientes? 1%
falecem, 3% mudam de local ou cidade, 5% fazem novos amigos na área, 9%
preços mais baixos do concorrente, 14% pela qualidade técnica (produto),
68% pela indiferença no processo de atendimento; dentista, auxiliar,
atendente, e outros funcionários (telefonista, faxineira, segurança).
O mercado deve ser enfrentado com
um trabalho diferenciado e competitivo, a visão estereotipada e restrita
deve dar lugar a uma visão mais abrangente, direcionando sua carreira e
seus conhecimentos de uma maneira mais ágil e flexível.
É preciso absorver a nova postura
na relação profissional/cliente, pensar no todo, expandir nosso
horizonte. Cabe ao profissional adaptar-se às mudanças, de forma a
melhor suprir as necessidades e expectativas deste novo mercado, pois os
profissionais antenados já o estão fazendo, e os despreparados,
serão carregados impiedosamente pela enxurrada do processo.
* O autor é Cirurgião Dentista
graduado pela FOP-UNICAMP;
Pós-graduando em Gestão de Planos
de Saúde pela São Camilo/ABRAMGE;
Coordenador do Curso Gestão em
Odontologia - Capacitação em Administração
e Marketing para o Cirurgião
Dentista; Prêmio SINOG de Odontologia 2000; Auditor
odontológico; Diretor Executivo da
Odonto Manager – Consultoria em Odontologia.
Este texto pode ser reproduzido
desde que citado o autor e a fonte.
E-mails para: odontomanager@hotmail.com
Web Page: www.odontomanager.com.br
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