Princípios de comodidade ao cliente em odontologia
Antônio Inácio RIBEIRO (*)
INTRODUÇÃO
Todos nós gostamos de receber uma atenção especial,
que nos valorizem. É importante tocar neste sentimento dos clientes.
Este texto surgiu por um procedimento de um amigo de Cuiabá, que
tem carro e motorista especial para buscar e levar seus clientes.
Efetivamente é uma idéia exemplo de atenção para com seus clientes.
Não há necessidade de ser exatamente isto, de se chegar a estes
extremos. Mas algo deve ser feito. Alguns exemplos e iniciativas
abordaremos a seguir.
ADEQUAÇÃO
A sala de espera deve ser ao nível dos clientes quer
no seu tamanho como na comodidade. Não é porque o cliente ali terá
que esperar, que deva ser pequena dando a idéia de que a espera será
pouca. Sua falta de conforto não será indicador que a cadeira da
sala clínica que o espera será mais confortável. Tem que ter beleza
ao nível dos clientes que a freqüentam e se possível dar uma idéia
de privacidade, simulando ou tendo dois ambientes.
CONFORTO
Deve ser uma característica de todos os ambientes por
onde o cliente poderá passar. Este conceito envolve não só sua
acomodação na sala de espera, que preferimos chamar de ante sala,
exatamente para não dar uma idéia de ter que se esperar, como
banheiros bons, bonitos, bem asseados, com toalhas idem e papéis
adequados, inclusive reserva para troca automática no momento
necessário. Corredores bem iluminados e sem estorvos como armários,
caixas etc. No escritório a cadeira que lhe é destinada não pode ser
infinitas vezes inferior à do profissional. Deve haver um pendurador
para bolsas, chapéus e casacos no escritório e na recepção para
capas e guarda-chuvas.
TEMPERATURA
De acordo com a localização da cidade, deve haver boa
ventilação ou ar condicionado na sala de espera e na clínica. Se não
houver ou não for época de uso do ar condicionado, deve haver
adequada circulação de ar de forma que a ventilação impeça umidade e
seus odores. Nas cidades mais quentes e nos períodos adequados, o ar
condicionado não deve ser lembrado como economia. É conforto. Em
regiões mais frias, tem que estar presente algum sistema de
aquecimento. A alternância do café (quente) com chá e água gelados
deve ser considerada.
TOALETE
Deve ser sempre oferecida antes de atendimentos
maiores, que a recepcionista ou secretária deve identificar pelo
livro horário, evitando o constrangimento de ser solicitado pelo
cliente durante a consulta. Aos clientes novos deve ser indicada a
sua localização. Sendo possível, deve existir um banheiro privativo
dos pacientes, que não deverá ser usado pelo pessoal da clínica.
Para este, estaria indicada a existência de diferencial do tipo:
toalheiro de papel, ao invés da toalha convencional, dispensador com
envelope porta absorvente e toalheiro de papel descartável para
cobrir o assento sanitário. São idéias simples de baixo custo, que
diferenciam e distinguem uma clínica na área da saúde.
CONSULTA
Ligar um dia antes ou no turno anterior lembrando a
consulta constitui-se em uma atenção para com o cliente, além de bom
procedimento para minimizar ausências motivadas por esquecimento.
Compete à atendente fazê-lo, bem como procurar evitar a marcação de
encontros inoportunos de ex-cônjujes, ex-parentes e de clientes com
problemas, com clientes novos.
ESPERA
Todo profissional deve se preocupar sempre em seguir
os horários preestabelecidos para os clientes. Lembrar que estes
também programam seus compromissos e atrasos grandes ou constantes,
além de prejudicá-los, dão idéia de desorganização. Quando
acontecerem, os clientes devem ser avisados e a eles deve ser
oferecida a marcação de hora em outro dia como forma de se sentirem
à vontade caso necessitem.
OFERECIMENTOS
Os clientes se sentirão bem quando, antes de
solicitarem, lhes seja oferecido o que costumam tomar ou pedir. Por
exemplo: café, chá ou água gelada. Telefone para os que costumam
avisar término da consulta para que lhe busquem ou serviço de
rádio-taxi na saída. Guarda-chuva para buscá-lo ou levá-lo até seu
carro. Atenções quando solicitadas são obrigações, quando oferecidas
somam como gentileza ou cortesia.
LEMBRANDO
Orientar a recepcionista para que comente sobre
revista nova recém chegada ou a presença de jornal do dia guardado
em outro lugar por questão de dimensões. Opção diferenciada é uma
pequena biblioteca com os livros do momento não muito extensos, onde
cada cliente interessado terá marcador de papel identificado com seu
nome para ir lendo o livro durante o período do tratamento. Esta
alternativa é especialmente importante para os profissionais que
atendem muitos clientes, de meia em meia hora onde são comuns os
atrasos.
SONS E RUÍDOS
A música deve ter volume certo, não muito alto para
que possa relaxar e não irritar o paciente, como também não pode ser
tão baixa de forma que o cliente não a perceba. Quando a ante sala é
separada por divisória, é importante existir isolamento acústico
para não permitir ao cliente a identificação dos ruídos negativos do
alta rotação e os diálogos profissional paciente.
Aos consultórios com sistema de CD e boa quantidade
de CD’s para escolha do paciente, a atendente perguntará na primeira
consulta, junto com a elaboração da ficha, 3 a 5 preferências
musicais do paciente (nome do cantor ou banda), para nas consultas
seguintes, procurar sempre que possível, brindá-lo com suas
preferências musicais. Esta informação, fazendo parte da ficha do
paciente deve ser consultada antes da chegada do mesmo e para maior
efeito de marketing, esta prática não deve ser comentada com o
paciente, como de rotina.
virtual vision
Novidade que pode ser incorporada ao arsenal de
procedimentos para relaxar o paciente e fazê-lo sentir-se bem é o
Virtual Vision, que é um tipo óculos de obliteração da visão, com
som e imagem, que colocados no paciente enquanto tratados, dão-lhe
oportunidade de distanciar-se e ter entretenimento. Além de
impedirem sua visão normal para os procedimentos da sala clínica,
distraem e descontraem. Seu maior marketing está no diferencial,
por ser algo ainda pouquíssimo usado em Odontologia e pelo sentir-se
bem que proporciona.
MEDICAMENTOS
Deve-se ter os de uso cotidiano para fornecer como
cortesia aos principais clientes, ao menos os de menor valor a fim
de que o paciente não imagine que lhe são cobrados altos montantes
como honorários e lhe façam ainda ter pequenas despesas. Aos que
fazem cirurgias, aplicar injeção analgésica após cirurgias de médio
ou grande porte e ter analgésicos mais potentes para quando
necessário. Ter sempre em mente que dois fatores levam o paciente ao
consultório: dor e estética e que na medida do possível o paciente
não deve sair com algo que não tinha ao chegar (dor).
(*) Doutorando em Marketing pela ULR – Espanha, MBA em Marketing
pelo ISAE da Fundação Getúlio Vargas, Especialista em Marketing pela
PUC – PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB – SP, Administrador
pela Universidade Mackenzie – SP, autor de 25 livros, tendo já
publicados mais de 700 artigos e colunas, sendo 200 no Brasil e 500
no exterior, ministrador de mais de 200 cursos, aulas e palestras.
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