SUGESTÕES PARA MELHORAR A IMAGEM DO PROFISSIONAL
Antônio
Inácio RIBEIRO (*)
INTRODUÇÃO
Além de todos os aspectos até agora vistos e
mencionados, o Cirurgião Dentista precisa de uma imagem, de um
conceito que o posicione perante os clientes. Esta imagem será o
determinante e o diferencial, tanto na conquista como na manutenção
da clientela.
Todos sabem o quanto é difícil construir uma
clientela. Até a década de 70 se comentava que em dois anos um
recém-formado começava a ter retorno. Na década de oitenta
começou-se a comentar serem necessários cinco anos de trabalho para
se formar uma boa clientela. Hoje, com as dificuldades maiores, este
tempo deve estar oscilando por volta de dez anos. Igualmente é
difícil mantê-la. Perdê-la parece bem mais fácil e rápido. A
fidelidade dos clientes mantém um consultório e este é o segredo de
uma clínica odontológica de sucesso.
Em vista disto, coloca-se uma questão básica: que é
preciso para ter uma boa imagem profissional e conquistar uma
clientela boa, grande e fiel? Quais são os dados fundamentais? Não
existe uma cartilha de procedimentos mágicos. Existem, isto sim,
vários detalhes que colaboram e auxiliam. Algum em separado talvez
não tenha importância. Todos, no conjunto, com certeza influenciam.
E muito.
IMAGEM FÍSICA
Embora possa parecer estranho, mas ao tentarmos
enumerar alguns itens que julgamos mais importantes, vamos começar
justamente pela boca, por a considerarmos o primeiro ponto de
referência visual. Bons dentes e hálito sadio. Parece óbvio, mas é
imprescindível e imperdoável para a boa imagem profissional.
Uma aparência apropriada e condizente, incluindo
indumentária, cabelo, barba e unhas, todos estes, itens adequados a
um profissional da área da saúde. Ao incluirmos indumentária, nos
referimos não somente à cor e ao tipo da roupa profissional, mas
também à limpeza que, pelo fato de ser branca, passa a ser ponto
vulnerável. E, além disto, que esteja bem passada. E que o sapato
seja branco, mas branco mesmo. A exemplo dos itens anteriores,
parece óbvio, mas são itens obrigatórios para uma boa imagem.
Sorriso fácil, simpatia natural. Espontaneidade. Na
maioria das vezes são atingidos naturalmente. Em alguns casos temos
que treinar e o espelho é fiel na avaliação. Os políticos e
vendedores parecem estar sempre com a cara pronta para a fotografia.
Temos que andar perto. Para tanto é importante também que o
Cirurgião Dentista não se envolva com situações que obriguem a
faltar com a verdade. Atentar bem pois a estas situações, que além
de colocar o profissional algumas vezes em situações embaraçosas,
quase sempre arranham sua imagem. Além do tudo que ele precisa ter,
não ter nada que o desabone, ou que possa servir de referência
negativa.
É necessário cuidado e atenção, porque o tempo passa
e algumas atitudes, objetivos ou expressões caem em desuso e, em
alguns casos, passam a significar exatamente o oposto do pretendido.
Se antes eram sinal moderno e atual agora são “out“, ultrapassado e
cafona (esta uma palavra que é situação e exemplo). Descuidos desta
natureza comprometem a imagem em função do público típico de sua
clientela. É importante avaliar o tipo psicológico do cliente e da
clientela como um todo, para adotar uma atitude, postura e maneiras
que estejam de acordo e apropriadas.
IMAGEM CONCEITUAL
Considere, após avaliar e fazer retoques em sua
imagem, que seus funcionários, todos que tiverem participação em sua
clínica e seu trabalho são uma extensão de sua imagem e se não
tanto, atuarão negativamente toda vez que suas ações e atitudes
forem falhas ou deixarem a desejar. Este conceito faz com que o
cabeça da clínica fique atento, ou tenha alguém que o faça, de forma
que a satisfação dos clientes seja não somente com seu titular, mas
também com a participação dos colaboradores. Este todo faz a imagem
da clínica.
Outro fator que pode modificar a imagem profissional,
favorável ou desfavoravelmente, são variações comportamentais e seu
conceito na vida particular, principalmente àqueles que tenham sua
clientela formada significativamente por parentes, amigos, vizinhos
de bairro ou provenientes de clube ou entidade. Principalmente as
atitudes negativas, que envolvem temperamento e relacionamento, têm
peso no conceito e imagem da clínica e profissional.
Na indústria e no comércio, infelizmente nos tempos
atuais, é comum para aumentar o lucro, diminuir a qualidade. Para
uma boa imagem profissional, ele deve deixar claro que age de forma
totalmente inversa, ou seja, está sempre aperfeiçoando e melhorando
seu serviço e que pela ampliação da produtividade não
necessariamente precise aumentar seus preços em função disto. O
cliente deve saber que a evolução do profissional será sempre em seu
benefício e com certeza é uma das melhores formas de melhorar sua
imagem profissional.
IMAGEM AVALIATIVA
É importante, de quando em quando, fazermos uma auto
avaliação e se possível termos também uma avaliação de como anda
nossa imagem perante clientes e colegas. Com relação a clientes,
pode-se escolher um ou dois que sejam mais amigos e em quem se
confia, para saber como é, no conceito dos clientes, a nossa imagem.
É bom incluir entre as perguntas, como é, na opinião destes, o
atendimento que é dado pela equipe e também qual a opinião dos
funcionários a respeito do profissional. Com perguntas pode-se
também saber como é aceita a personalidade, o atendimento e o
conceito profissional. Se for amigo de confiança, eventualmente pode
fazer perguntas sutis a outros clientes, quando na sala de espera,
para que esta avaliação seja o mais ampla possível.
Algumas destas perguntas de avaliação junto a
clientes podem ser feitas por uma secretária de confiança que também
deve ser orientada e treinada para lhe trazer informações de
clientes acerca de procedimento. O somatório das informações destas
duas fontes dão o seu “Ibope”. Oriente-se por ele para algumas
eventuais correções de conduta e atitude. Tanto mais constante e
quanto mais adequadas forem suas correções melhor será sua imagem.
MUTAÇÃO DE IMAGEM
Independente de avaliações ou em função delas,
recicle e renove de tempos em tempos algumas coisas que compõem o
seu mundo no dia a dia. Mude de quando em quando algo a sua volta,
para motivá-lo para e pelo novo, para chamar a atenção dos clientes.
Para obter melhores resultados, faça uma coisa de
cada vez afim de que clientes e funcionários percebam aos poucos e
que seus efeitos inovadores sejam contínuos. Por exemplo: este ano
mude seu escritório, ponha tudo novo, inclusive a disposição, se
possível; no próximo ano, reforme a ante sala com o mesmo princípio;
troque tudo; para que no ano seguinte o objetivo pode ser seu
consultório e assim por diante. Procure fazer estas mudanças sempre
nos meses de janeiro e fevereiro, por dois motivos: é a época que
menos inconvenientes trazem em função das férias e para codificar
como lembrete. Todo dezembro é época de programar a reforma do
início do ano seguinte.
Por se relacionar com pessoas, além da qualificação
profissional técnica, o Cirurgião Dentista precisa boa comunicação,
razoável para bom volume de informações. Mínimas e fundamentais
noções de psicologia. Para tanto, tem que obrigatoriamente ser um
bom leitor. Um jornal diário, uma revista por semana e um livro por
mês. É uma regra simples e básica. O importante é exercitar idéias e
construção de frases.
Precisa, enfim, compor a postura de vencedor, de
alguém que, ao vermos, transpareça ser bem sucedido. Para isto não é
preciso ser melhor que o colega vizinho. Para ser bom é suficiente
ser melhor do que se era antes. É importante que o cliente perceba
facilmente que seu Cirurgião Dentista está evoluindo.
Lembre que o cliente espera mais do que um simples
dentista. O que ele busca é o melhor. Para os clientes o seu
Cirurgião Dentista tem que ser ídolo. Quer dele: pontualidade,
rapidez, eficiência, atenção, segurança, capacidade, confiança,
esperteza (no bom sentido), economia, projeção etc. Para tê-lo, é
importante não frustá-lo em suas expectativas. É fundamental a
imagem profissional. Importantíssimo mantê-la. Este é o caminho do
sucesso.
(*) Doutorando em Marketing pela ULR – Espanha, MBA em Marketing
pelo ISAE da Fundação Getúlio Vargas, Especialista em Marketing pela
PUC – PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB – SP, Administrador
pela Universidade Mackenzie – SP, autor de 25 livros, tendo já
publicados mais de 700 artigos e colunas, sendo 200 no Brasil e 500
no exterior, ministrador de mais de 200 cursos, aulas e palestras.
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