Como se mede o valor de um paciente de convênio?

Um leitor enviou esta sábia observação crítica em relação a um artigo que escrevi: “ou seja, pacientes de convenio só servem se deixarem de ser de convenio e aderirem a procedimentos pelos quais se pode cobrar na tabela particular.”

Parafraseando o leitor: paciente bom é paciente que compra não cobertos? Respondo que não. Em minha opinião, paciente bom é:

1. Paciente que entra pela porta do consultório. Ele poderia ter entrado em outra porta, mas entrou na sua. Aliás, essa é maior contribuição do convênio para o negócio. O restante é mera consequência da expressão dos talentos da sua equipe.
2. Paciente que te adota. Ele escolhe você e não ao contrário. Tantos dentistas pelo mundo e se encantou contigo. É o paciente que volta sempre.
3. Paciente que degusta a experiência completa da sua clinica. O tratamento odontológico é um pedaço da experiência, mas ele degusta outras coisas tão importantes quanto: o ambiente agradável, o acolhimento da equipe, a sensação de estar sendo cuidado, a compreensão de seus medos, o esclarecimento de sua dúvidas e aquela sensação rara de ser o centro do algo.
4. Paciente que relata essa experiência e seus benefícios para a família, para os companheiros de trabalho, posta no Facebook e no WhatsApp, curte sua Fanpage (ainda não tem!? Então faça uma já!). É um verdadeiro promoter divulgando o doutor pelo mundo.

Percebeu que não falamos de procedimentos cobertos e não cobertos? Nem falamos de dinheiro. Sabe por quê? Porque não é a remuneração que determina o real valor de um cliente para o seu negócio. Sei que existem conceitos de segmentação de dividem os clientes pela grana que geram para o negócio. Ocorre que esses conceitos desconsideram outros tipos de contribuição. Vou contar uma experiência pessoal para ilustrar isso:

Um dia, Maria entrou na minha clinica. O orçamento dela tinha só uma linha: profilaxia, coisa pra matar em uma sessão. Porém, Maria foi a cliente mais importante da minha vida. Ocorre que vendia roupas há muitos anos no bairro e por isso conhecia muita gente que visitava ou que ia na loja instalada na sua casa. Sim, ela deixou míseros 50 reais no caixa, mas em compensação foi responsável por 60% da minha carteira de clientes, incluindo toda sua família, graças às suas bem-vindas indicações. O fato é que ela me adotou como seu dentista e ajudou a construir meu negócio.

Então, prezado leitor, o valor de um paciente de convênio não está no bolso, mas no afeto. Não está na falta, mas na fartura.