Meu nome é Abigail e trabalho com a Dra. Iolanda há cinco anos. Sou uma secretária, mas pode me chamar de “braço direito” da doutora. Ela tem uma clínica neste bairro desde que se formou, há dez anos. É muito famosa por aqui. O que mais admiro nela é o seu jeito de lidar com os clientes. Acho que isso explica o porquê de termos tão poucas faltas de pacientes.
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Outro dia, estava conversando sobre isso, no MSN, com minha amiga Luana, que trabalha para um dentista lá no centro da cidade. Ela contou que ele fica irado com tantas faltas de pacientes na clínica. Outro dia, faltaram todos os que estavam agendados na parte da manhã e ele ficou lá, sem fazer nada, jogando no seu laptop e fofocando no Facebook! Maior preju! Daí, ela me perguntou:
Luana diz: O que a Dra. Iolanda faz para os pacientes não faltarem?
Abigail diz: Você conhece o velho ditado: o combinado não sai caro?
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Luana diz: Minha vó vive falando isso, mas o que tem a ver com as faltas?
Expliquei para ela que a doutora não inicia nenhum tratamento sem antes fazer um “combinado” como o paciente. Usa 15 minutos da consulta só para isso.
Luana diz: Um combinado? Que perda de tempo!
Abigail diz: Perda de tempo é o seu chefe ficar no game e no face!
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Luana diz: ………
Na primeira consulta, a doutora faz a anamnese, exame clínico, discute o plano de tratamento com o paciente e então passa o preço. Se ele aceitar, ela diz assim: – Então, antes de agendar sua primeira consulta, quero conversar sobre um assunto muito importante.
Luana diz: Que conversa é essa, Biga? Prá combinar o pagamento?
Abigail diz: Nada disso Lu, pagamento ele combina depois, comigo. O papo é outro.
A Dra. Iolanda começa perguntando para o paciente quais os benefícios que ele acha que vai obter com uma boca e um sorriso saudáveis. Escuta a resposta e depois faz outra pergunta:
– Em sua opinião, depende de quem para você ter todos esses benefícios?
Uns respondem que depende da doutora, outros dizem que depende deles mesmos. Seja qual for a resposta, ela deixa claro que todos os ganhos, para serem alcançados, dependem dela e dele.
– Somos sócios! Por isso, precisamos combinar algumas coisas antes, para que nossa sociedade dê certo. O combinado não sai caro, certo? – completa a doutora.
Daí, ela pergunta ao paciente o que ele espera dela – no tratamento e no atendimento – e anota tudo num bloco de papel carbonado que mandou fazer só para isso. Depois é a vez dela dizer o que espera dele. No bloco já estão impressas as coisas mais importantes, dentre elas, a que diz que ele não deve faltar às consultas a não ser por uma razão muito forte e que, se isso acontecer, precisa avisá-la com o máximo de antecedência.
Luana diz: Fala assim, na cara dura, Biga?
Abigail diz: Fala, tranqüila mas muito séria. E avisa que se um dos dois não cumprir o “combinado” o tratamento pode ser interrompido.
Luana diz: Caramba!
Para finalizar a doutora pergunta: – Estamos combinados? – Se a resposta for sim, ela dá uma folha com o “combinado” por escrito para ele e fica com uma cópia, guardadinha no prontuário. Em seguida, presenteia o paciente com um chaveiro muito bonito que mandamos fazer. Parece uma moeda. De um lado estão escritos os nossos valores: amor, comprometimento e responsabilidade e no outro tem o logotipo da clínica.
Luana diz: Que chaveiro esquisito… prá que tudo isso, Biga?
Abigail diz: Não tem nada de esquisito. É um símbolo do “combinado”, como fosse um aperto de mão que o paciente leva prá casa. A doutora diz que a nossa relação com os clientes é de gente com gente. Não pode ser uma experiência puramente mercantil.
Luana diz: Entendi, mas e se o paciente não cumprir o “combinado” e começar a faltar às consultas?
Falei para ela que se o paciente faltar, eu marco outro horário. Porém, no dia da consulta, antes do atendimento, a doutora tem uma conversa muito séria com ele. Coloca na mesa aquela folha e pergunta por que ele não cumpriu a parte dele no “combinado”. Precisa ser um motivo muito justo e grave, porque ela não aceita qualquer desculpa. Se for irresponsabilidade do paciente, ela relembra o “combinado” e frisa bem que, se aquilo acontecer de novo, ela vai interromper o tratamento, sem choramingos.
Luana diz: E funciona?
Abigail diz: Sim! Claro que uns ficam nervosos e vão embora, mas são poucos. A maioria fica envergonhada e não faltam mais.
Luana diz: Nossa, que radical! Meu chefe é diferente. Faz qualquer negócio para manter o freguês! Prá ele qualquer cliente é cliente. Pagando direitinho, pode faltar quanto quiser. – Cada um com seus problemas! – ele fala.
Abigail diz: A doutora não pensa assim. Nem eu. Se o paciente não assumir a responsabilidade pela sua própria saúde, nenhum tratamento funciona. Uma clínica não existe só para vender e fazer tratamentos. Temos que educar as pessoas, só assim elas poderão adquirir e manter sua saúde. Esse um dos diferenciais da gente.
Os pacientes percebem que estamos interessados na saúde e no bem estar deles.
Luana diz: Meu chefe só está interessado na carteira do cliente….
Abigail diz: A gente acredita que o dinheiro é a conseqüência de tudo isso. E ele vem, viu?
Temos um foco muito bem definido de clientes: pessoas responsáveis e dispostas a se comprometer com sua saúde. Esse é o tipo de pacientes que atendemos. Alguém que falta sem boas razões, não é nosso cliente e a doutora dispensa mesmo, ainda que isso aconteça raramente.
Luana diz:
E quando a doutora precisa faltar?
Abigail diz:
Isso pode acontecer, mas é muito difícil. Neste caso, avisamos o cliente por todos os meios possíveis, com antecedência, e tentamos remarcá-lo na mesma semana, para não prejudicar o tratamento. A Dra. Iolanda acredita que um exemplo vale mais que mil palavras.
Luana diz:
Que diferença! Meu chefe, quando falta, me pede prá inventar um desculpa qualquer para o paciente. Passo cada mico ali, Biga!
Um dia eu faltei ao trabalho na parte da manhã e não avisei a doutora. Fui numa balada na noite anterior, dormi muito tarde e acordei às 11 h do dia seguinte!. Quando cheguei à clínica, ela me deu um dos nossos chaveiros e pediu que eu lesse o que estava escrito.
– Amor, comprometimento e responsabilidade – li em voz alta.
– O que são essas palavras? – perguntou-me ela.
– São os nossos valores – respondi envergonhada.
– Podem ser ou não, Abigail. Se vivermos isso no nosso dia a dia, serão de fato valores, caso contrário, serão apenas palavras bonitas gravadas num chaveirinho. A escolha é sua.
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