O que é gestão no consultório de odontologia?

Ouve-se muito sobre o problema do cirurgião-dentista não cuidar do “marketing” do seu consultório. O fato é que esse problema não é apenas restrito ao cirurgião-dentista. Está espalhado por todas as categorias profissionais, como médicos, advogados, engenheiros, etc..

Porém, antes de cuidar do “marketing” do seu consultório, é preciso entender o que ele é. Fazer marketing não é fazer propaganda, é olhar para o mercado. É preciso descobrir o que ele está pedindo, necessitando; preparar-se para atendê-lo – pessoas e processos; atendê-lo efetivamente, respeitando prazos, atendendo no horário (sim, é possível, acredite!). Mais que isso, é preciso classificar os seus clientes por nível de relacionamento e, sendo assim, relacionar-se com cada um dentro do que ele merece e espera. Fomentando esse relacionamento, ele (o cliente) passa a ser um instrumento de divulgação de seu trabalho.

Porém, apenas fazer não adianta. É preciso provar que faz (é como diz o grupo Titãs na música Provas de amor: “não existe amor, não existe amor, existem provas de amor”). Em um consultório que tem gestão, tudo o que é importante e estratégico é cadastrado, marcado, controlado.

Porém, isso apenas não basta. Ter dados, relatórios, não significa nada se você, dirigente de sua “empresa”, não souber o que fazer com eles. Gestão, também, pressupõe saber tomar decisões baseado em informações. Para isso, é bom saber que dados, relatórios, internet, livros, não contêm informações. Eles contêm representações gráficas de conhecimentos de outras pessoas. Informação é algo que informa. Portanto, por definição, pressupõe a participação de um cérebro humano. Se você receber um livro com a explicação de como ter sucesso sempre na vida, mas não entender nada do que está escrito (um livro em alemão, por exemplo – se você não entender alemão), de nada adiantará para você o que consta lá. Não informará nada. Sendo assim, informação é a junção dos dados que você recebe com dados, informações e conhecimentos espalhados pelo seu cérebro. Dessa forma, quando você lê um relatório, junta tudo isso e sabe o que fazer.

Alguns dados são fundamentais para a gestão do consultório de odontologia:

• Você sabe qual é o tempo médio de atraso de suas consultas?
• Qual é o pico de atraso?
• Você tem condições (ou vontade) de intervir e diminuir esses atrasos?
• Qual é o índice de eficácia de fechamento de orçamentos com clientes novos?
• E com clientes antigos?
• O que você pode fazer para melhorar esse índice?
• Qual é o índice de consultas marcadas através de telefonemas de possíveis clientes?
• Qual o índice de retorno de suas campanhas publicitárias?
• Qual o custo da campanha por retorno?
• Você tem descrito qual é o perfil de seu cliente?
• Você mede a satisfação de seu cliente?
• O preço está condizente com o produto que você entrega (na cabeça do cliente e não na sua)?
• Como está o seu fluxo de caixa?
• Qual o índice de inadimplência?
• Qual a estratégia para diminuí-la?
• Como é o clima de trabalho entre os seus colaboradores?

Todas essas perguntas, e muitas outras, são de extrema importância para que você possa gerir seu consultório.

Eu sei que você deve estar pensando: mas que hora que eu vou fazer isso? Bom, temos duas situações ancoradas no mesmo pressuposto. O pressuposto é: você abriu um consultório. Quer queira ou não, seja pessoa física ou não, é uma empresa. Uma empresa precisa de gestor e de pessoas que entregam o serviço. Na situação um, quando você ainda não tem a “agenda cheia”, então, é preciso reservar um tempo por semana para executar o trabalho de gestor. Caso você tenha a “agenda cheia”, já compensa contratar um serviço especializado para fazer isso por você (ou um administrador ou um consultor/assessor). O fato é que o cargo de gestor não pode ficar vago em seu consultório.

Mais do que nunca, nesse mercado altamente competitivo, você precisa saber o que sua empresa é, onde está e para onde está indo. A dificuldade de vermos a importância da gestão no consultório é a mesma que as pessoas tem de investir em prevenção, nos tratamentos de dentística (cáries que ainda não doem), e assim por diante. Há pessoas dizendo que a odontologia é tão boa que até quem não tem gestão consegue sobreviver. Não acredito nisso. Empresas existem para serem sustentáveis, para resolver problemas das pessoas e para dar lucro, também. Empresas sem gestão que ainda estão no mercado, estão doentes.É mais ou menos o que diz a música dos titãs, O Pulso: Reumatismo, raquitismo, cistite, disritmia, hérnia, pediculose, tétano, hipocrisia, brucelose, febre tifóide, arteriosclerose, miopia, catapora, culpa, cárie, câimbra, lepra, afasia… e o pulso ainda pulsa. Sim, mas a pergunta que fica é: até quando?