Um caso real

(*) Por Suelena Morais

Nas consultorias de nossos cursos atendo os alunos e analisamos juntos os problemas que eles têm relacionados ao ponto e à decoração de suas clinicas. Em várias dessas consultorias ouço estórias parecidas nas quais as situações se repetem, variando apenas o nome do profissional e a cidade onde ele trabalha. Hoje então vou contar uma dessas estórias de um profissional de saúde. Nesta estória ele não terá um nome especifico, de tantos que poderia ter, pois foram muitas as vezes que vi essa estória se repetir em locais diferentes…

Pois bem, o protagonista de nosso caso, um dentista, resolveu montar uma clinica em sua cidade. Ele pretende atender um público de classe média alta. Andou pela cidade toda procurando o melhor local, pediu a ajuda dos amigos, dos familiares e de várias imobiliárias. Depois de muito procurar (e isso é cansativo mesmo!) encontrou uma casa em uma rua de altíssimo movimento, por onde passam quase todos da cidade. É praticamente impossível andar de carro naquele bairro sem passar por aquela rua, que serve de via de escoamento de todo o trafego. Não há nenhuma dúvida e foi comprovado pelo pessoal da imobiliária: ele chegou então à conclusão de que “o ponto é perfeito!!”

Agora mãos à obra para conseguir fazer a reforma toda nos exíguos dois meses que o proprietário deu de carência no aluguel! Ele acredita que o melhor mesmo é começar sem o projeto… Fazer projeto vai gastar muito tempo e dinheiro e dá pra economizar resolvendo tudo direto na obra. Afinal de contas, ele acredita saber exatamente tudo que ele precisa. Resolve que a primeira coisa a fazer é limpar bem o terreno em volta da casa, cortar a arvore do pequeno jardim e pensar em uma fachada bem chamativa: vermelho ficaria ótimo! Porque ele, o dentista, leu que esta é a cor que mais chama a atenção das pessoas. Mas para não exagerar, ele decide que apenas uma parede vermelha é o suficiente. Já que a fachada se parece muito com uma casa, ele decide que é melhor que o telhado desapareça para que ela fique com “cara de clínica”. Agora a placa: resolve que ela tem de ser bem grande, de preferência em aço inox e que caiba o nome e a especialidade dele, o telefone, uma logomarca e um espaço para que os colegas que vão dividir o aluguel da casa coloquem todas as informações deles também. Um verdadeiro outdoor.

Ele decide de quem será o consultório que vai ocupar o quarto maior, quais quartos vão ficar com as outras cadeiras clinicas, o piso que será colocado e as cores das paredes. Depois disto basta esperar que a reforma fique pronta para colocar os móveis no lugar. A escolha dos móveis é aleatória: alguns dos parceiros vão trazer móveis que não usam mais em casa, outros trarão os móveis da clinica antiga e outros comprarão móveis escolhidos por eles mesmos. Os quadros e adornos virão da mesma forma e a clínica estará pronta para ser inaugurada.

Na inauguração ele recebe os amigos e familiares e todos adoram a clínica, que logo em seguida passa a funcionar. Passados alguns meses da inauguração e sem o retorno na quantidade de clientes que esperava ter, o dentista pára para analisar o que pode estar acontecendo de errado… Por acaso, parado do outro lado da rua, percebe que a arvore da calçada é enorme e que cobre boa parte da visão que se deveria ter da placa da clinica. Resolve então que precisa cortá-la. Percebe também que a concorrência tem aumentado muito ultimamente e decide abaixar um pouco os preços.

Mesmo depois de todas essas providencias, o sucesso que esperava ter com a clinica nova não aconteceu. O que poderia ter saído errado? Vamos analisar este caso, do ponto de vista da arquitetura:

1. Esta clinica não precisa estar em uma rua movimentada… Lembre-se que os melhores clientes vêm por indicação, e não porque viram a fachada da clinica. Na maioria das vezes a visibilidade e movimento exagerado vêm junto com a dificuldade de estacionamento, poluição sonora e velocidade no transito de veículos. Observe também que as pessoas que circulam pela rua devem ser aquelas que te interessam como clientes e não qualquer pessoa.
2. Uma casa é mais aconchegante para os clientes que uma clínica e, dependendo da especialidade atendida, é melhor que a fachada continue com “cara de casa” que passar a ter “cara de hospital”, onde ninguém gosta de ir…
3. A cor vermelha realmente é uma cor que chama muito a atenção. Chama tanto a atenção que é usada para simbolizar perigo! Lembra sangue, e acelera os batimentos cardíacos e a freqüência da respiração… E não é adequada para a fachada de uma clinica! Nas consultorias vários alunos relatam que depois de pintar a fachada de suas clinicas de vermelho, percebem que os clientes se sentem incomodados de alguma forma. Alguns chegam a relatar perda de clientes.
4. Uma placa enorme, cheia de dizeres, além de não trazer os melhores clientes (os que vêm por indicação) ainda é de difícil leitura. Observe que não é comum que os clientes parem na frente da clinica para ler toda a placa para descobrir se lá tem essa ou aquela especialidade. É mais comum que eles perguntem. Por isso, uma placa enorme só se justifica se ela fizer parte de uma estratégia de negócio. Não deve ser usada como enfeite.
5. A retirada de árvores para liberar a visão da placa também é um erro muito comum! Como falamos antes, os melhores clientes não virão por causa da fachada e retirar uma (ou mais de uma) árvore bonita somente para liberar a visão da placa não faz sentido algum. Se você investir no paisagismo mantendo as árvores e criando um ambiente sombreado, bonito e aconchegante logo na entrada, o cliente vai valorizar muito mais sua clínica.

O planejamento da clínica, ou seja, o projeto e até mesmo a escolha do ponto, é um investimento com retorno garantido. Um projeto bem feito deve ter como objetivo otimizar e economizar os recursos na obra, fazer uma clinica realmente funcional e encantar os clientes com a decoração humanizada. Nunca deve ser descartado e deve ser feito por um profissional competente. Não deixe por conta do acaso as decisões de projeto que podem influenciar a maneira como o cliente vê você e seus serviços.

A decoração também não deve ser feita ao acaso. Precisa ser planejada em função do perfil do cliente que será atendido. Aproveitar móveis antigos é possível apenas se eles forem os móveis corretos para o caso e se estiverem em muito bom estado. Trazer móveis de casa ou comprar novos móveis somente se eles combinarem com a decoração proposta para encantar o cliente. O mesmo acontece em relação aos adornos. Decorar a clinica de acordo com seu gosto pessoal só dará resultado se você tiver o mesmo perfil dos clientes que atende.

A escolha do ponto, da placa, do paisagismo, da decoração e de tudo mais que faça parte da clinica precisa ser planejado. Toda escolha feita vai gerar uma resposta dos clientes no futuro e esta resposta precisa ser a que queremos obter. É necessário, antes de tudo, que você trace suas metas para a nova clinica e baseado nestas metas crie uma estratégia de negocio. Todo o restante, da escolha do ponto até o treinamento contínuo dos funcionários, deve estar de acordo com a estratégia escolhida. Até mesmo a escolha dos parceiros deve fazer parte dessa estratégia. Na verdade, neste caso e em diversos outros, é no planejamento correto que está o segredo do sucesso do negócio.

(*) Suelena Morais
Graduada em Arquitetura, com pós-graduação em Arquitetura Aplicada à Saúde pela USP e em Ciência do Comportamento. É especializada em marketing e em decoração de interiores. Desenvolve projetos arquitetônicos a distancia para consultórios, clínicas, farmácias, laboratórios e hospitais. Presta consultoria para profissionais de saúde na otimização e na humanização do espaço físico de seus consultórios ou clínicas. Ministra palestras sobre o tema para profissionais de saúde em todo o Brasil. Mais informações pelo telefone (31) 3378 – 6455 ou pelo e-mail suelena@grupocaproni.com