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Durante um workshop de marketing em Ribeirão Preto foi feita para mim uma pergunta, por escrito, que me sensibilizou muito pela dramaticidade das colocações. São perguntas como esta que me fazem pensar na falta de sentido que é uma faculdade  preparar os seus alunos tecnicamente, ignorando o cliente, ignorando o mercado, ignorando o marketing. A fantasia do mundo acadêmico nada tem a  ver com a realidade do mundo aqui fora. Os alunos vivem presos em gaiolas douradas e não aprendem a voar. No mercado são presas fáceis de predadores vorazes.                           

1. A  pergunta:

Gostaria de colocar em prática todo o meu conhecimento odontológico que adquiri durante os 5 anos de faculdade, mais atualizações, cursos e congressos, para o bem-estar dos meus clientes e para o meu bem-estar pessoal. Mas os clientes fazem orçamentos e não voltam.
Os preços são os de convênios e bons para os clientes. Trato todos os pacientes educadamente.
Não sei mais o que fazer. Socorro!

2. A resposta:

Quando o cliente volta, ele quer dizer algo para você. Quando o cliente não volta, ele também quer dizer algo para você. Se ele não volta é porque não está bom para ele, assim como você está pensando. Existe algo errado que você não está percebendo devido às limitações de sua visão clínica.

Uma coisa é a sua percepção do que é bom ou ruim para você. A outra coisa é a percepção do cliente, do que é bom e ruim para ele.

Pode se ver pela sua pergunta, que não existe uma identidade entre você e o seu consultório com os clientes que você atende.

Todos estes seus anos de estudo somente serviram para você desenvolver a qualidade técnica dos seus serviços, que possivelmente é boa: na sua ótica. Mas você não está conseguindo passar esta percepção para os seus clientes. Qualidade para o cliente não se restringe a aspectos técnicos. Qualidade para o cliente tem a ver com a percepção de qualidade que ele tem dos seus serviços e do seu consultório como um todo. Inclusive de você como pessoa.

O seu problema poderá ser resolvido através do marketing, isto é, ver o negócio no ponto de vista do cliente e não no seu ponto de vista. Marketing quer dizer atender às necessidades, desejos e expectativas dos clientes de forma lucrativa para você. Reflita! Você está fazendo isto?

Estude um pouco mais de marketing e um pouco menos de procedimentos técnicos da Odontologia. Se possível faça um bom curso de marketing. Você verá como é simples resolver estes problemas, que agora, estão fazendo você pedir socorro.

3. A história:

Eu quero contar uma história para você.

Uma pessoa queria atravessar um rio. Mas ela só tinha a canoa. Faltavam-lhe os remos. Toda vez que tentava atravessar o rio só com a canoa ela não conseguia porque era levada pela correnteza do rio. Um dia ela conheceu uma outra pessoa que também queria atravessar o rio, mas só tinha os remos. Esta pessoa quando tentava atravessar o rio acabava tendo que voltar porque ela não conseguia se manter à tona segurando os remos.

Um dia os dois perceberam que um dependia do outro. E que juntos poderiam atravessar o rio, desde  que fizessem uma parceria: um entrava com a canoa, o outro entrava com os remos. Assim eles conseguiram chegar do outro lado do rio com facilidade.

É isto que está acontecendo com você. Você tem a canoa. Mas quem tem os remos, que dão a direção para a canoa dentro do rio, é o cliente. Como os clientes não estão conseguindo explicar para você qual o rumo que eles querem, já que você e eles falam línguas diferentes, eles estão buscando outros proprietários de canoas para atravessar o rio. Muitas vezes os outros têm canoas que não são tão boas quanto a sua. Mas eles entendem o que os clientes querem. E chegam ao outro lado do rio enquanto você fica sempre na margem pedindo socorro. Os clientes não entendem como que uma pessoa como você, que diz ter uma canoa tão boa, fica sempre à margem do rio e não consegue atravessá-lo. Mas eles não poderão socorrer você. Eles também  precisam atravessar o rio.

Quem falou que a regra do jogo é ter a melhor canoa do mundo?
A regra do jogo é atravessar o rio!

Entenda melhor as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. Estabeleça com eles uma parceria e você atravessará o rio quantas vezes você quiser, sempre com sucesso e sem medo da forte correnteza. Afinal, a canoa você já tem. Só faltam os remos. E os remos estão nas mãos dos clientes...

Na faculdade eles nos ensinam a fabricar as melhores canoas do mundo. Mas se esquecem de nos lembrar que quem tem os remos são os clientes. E que canoas sem remos são levadas pela correnteza do rio até  o mar. E no mar a canoa se perde no meio de infinitas canoas que flutuam à deriva, pedindo socorro...

* Dr. Roberto Caproni - É graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do Comportamento.Possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais  do assunto. É consultor  de marketing e ministra palestras e cursos sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior. É autor do livro best seller Marketing Interpessoal – O Contato direto com o cliente.Mais informações sobre o tema poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br ou pelo telefax (031) 3773-7301.  

A reprodução dos textos de autoria de Roberto Caproni em jornais, revistas, boletins informativos, sites, fax, e-mail ou qualquer outro veículo de divulgação é PERMITIDA desde que citado o autor e o endereço eletrônico www.caproni.com.br

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