|
|
|
Receba nossas novidades em seu e-mail  |
|
|
| |||||||||
A corrida já vai começar. Então que vença o melhor. Mas quem é mesmo o melhor? (*) Por Dr. Roberto Caproni. Qualidade na indústria quer dizer a busca do “erro zero”. Suponha que exista um protótipo de uma nova lata de coca-cola. Se uma indústria conseguir clonar milhões de latas com margem de “erro zero” em relação a este protótipo, podemos dizer que esta indústria tem qualidade na sua linha de produção. Assim qualidade total na indústria quer dizer ter margem de “erro zero” em relação a um protótipo. A qualidade nos serviços depende da percepção que o cliente tem do serviço que ele recebe. Não importa o que tenha sido feito. Se o cliente ficar satisfeito o serviço tem qualidade. Não importa o que tenha sido feito. Se o cliente não ficar satisfeito o serviço não tem qualidade. Assim podemos afirmar que qualidade nos serviços depende do grau de satisfação do cliente em relação ao serviço recebido. A qualidade nos serviços de saúde depende do nível técnico do profissional e também da percepção que o cliente tem destes serviços. Um profissional pode ser excelente, mas se o cliente perceber os seus serviços como sendo medíocres então os serviços serão medíocres. O profissional pode ser medíocre, mas se o cliente perceber os serviços como sendo excelentes, então os serviços serão excelentes. A qualidade total nos serviços é igual à soma da qualidade técnica do profissional mais a qualidade percebida pelo cliente. A faculdade nos ensina a ser bom tecnicamente, mas não nos ensina a ser bom na percepção do cliente. Vamos procurar entender melhor fazendo uma analogia.Imagine um corredor de maratona que tenha duas pernas normais ao lado de um outro corredor que tenha uma perna atrofiada e a outra perna hipertrofiada. Em qual dos dois corredores você apostaria? No corredor de pernas normais, é evidente! Na vida profissional acontece a mesma coisa. Existe o profissional que tem a perna técnica normal e a perna não técnica também normal ao lado de um profissional que tem a perna técnica hipertrofiada e a perna não técnica atrofiada. Em qual o cliente tem apostado? No profissional que tem as pernas normais, isto é, que seja bom tecnicamente e que pareça bom na percepção do cliente. De nada adiantará um profissional ser brilhante tecnicamente, ter conquistado os melhores resultados na faculdade se ele não entende de percepções de clientes, se ele não entende a alma humana.No mercado as regras são diferentes daquelas que se aprende nas faculdades de saúde. Ser bom tecnicamente depende da informação adquirida na faculdade, no curso de pós-graduação, nos cursos de extensão e nos infinitos congressos que participamos para atualização de conhecimentos. Ser bom na percepção do cliente depende de conhecimentos de Marketing adquiridos no estudo desta ciência ou na longa escola da vida. Marketing é fazer o comum de forma incomum. Marketing é fazer diferente na percepção do cliente. Marketing é atender às necessidades do cliente de forma lucrativa para você. Mas não se prenda a uma visão estreita de lucro. Numa visão mais ampla, lucro quer dizer melhores resultados financeiros, melhor prestígio social e melhor qualidade de vida para você e para a comunidade onde você atua. A utilização correta do Marketing por consultórios, clinicas e hospitais, permitirá a você ter qualidade total nos seus serviços tanto na ótica técnica quanto na ótica do cliente. Clientes muito satisfeitos com os seus serviços voltam trazendo os amigos e conhecidos. Assim a sua clínica cresce e prospera. Você também!
*
Dr. Roberto Caproni
A
reprodução dos textos de autoria de Roberto Caproni em jornais,
revistas, boletins informativos, sites, fax, e-mail ou qualquer outro
veículo de divulgação é PERMITIDA desde que citado o autor e o
endereço eletrônico www.caproni.com.br
 Literatura recomendada
|
|
